上海贝尔CIO朱战备:CIO,永远未来的眼光!

  
2010/10/5 19:54:10
通过自助服务的使用,贝尔已成功地将每月IT申请的数量从六千降至了不到五千,降幅达20%;而一线解决率也高达80%,这些都与完善的服务台功能,精密严格的管理流程密不可分。正是凭借着“精确,合作,快速”的F1精神,让贝尔在信息化的大道上急速飞驰!


本文关键字: 上海贝尔 CIO 朱战备

谈起朱战备,CIO圈子里可谓无人不知。如果一个人,同时拥有三种身份:喜欢研究的学者、叱咤风云的CIO,和圈子里大家交口赞誉的友人,相信您也会和笔者一样,对其充满尊敬和好奇。

怎样的一个CIO,才能使阿尔卡特及朗讯两大企业,在合并后中国区IT资源迅速优化、重组?

怎样的一个CIO,才能运筹帷幄包含阿尔卡特朗讯全球核心业务的系统交付中心(China Delivery Center,CDC)?

这样一个CIO,又是以什么角度看待和管理Service Desk?

本期,朱战备博士做客《CIO EXPRESS》,与您分享一个CIO的独特视角!

思考:服务台应该是怎样的?

据金道近期针对IT支持服务台的一项调研数据显示,约80%受访者所在企业之服务台,目前仍处于帮助台、或呼叫中心等初级层面。由于缺乏合理规划、平台功能缺陷、无统一接口或支持不到位等各种原因,IT管理者通常为此被消耗大量精力。

“如果说每一个IT请求是一辆车,这就如同各种车子排起长队挤羊肠小道!开车的急!管路的急!出了问题,CEO急!”曾有某CIO发出这样的感叹。

朱战备博士的书架上,摆着一部F1赛车的模型。这是他所领导的中国系统业务交付中心(China Delivery Center,CDC)著名的“F1”精神的缩影。显然,对于朱博士和他的团队而言,目标已不仅要让“车辆”开上“高速公路”,还要让它们如同F1一样飞驰起来。

“在贝尔,对于日常IT支持,我们推崇以快捷、自助、统一平台、且可视化服务的方式,解决绝大多数IT申请或故障。”朱战备博士表示。目前,贝尔采取的在线IT支持平台——IT Service Portal系统,实现了以自助服务为主,一线(电话)、二线(工程师)及三线(专家团)支持为辅的方式,达成日常IT支持功能。

事实证明,这种方式最大程度地提高了各种IT申请及故障解决的效率,同时,由于大多数服务采用自助形式,可以使得专业IT人员能集中精力去排除真正的IT故障。
在我们追问到这样一套出色的系统的设计哲学时,朱战备博士表示:“基于实际中所需达到的目的去设想功能,同时便于用户使用,这就是我心目中的‘Service Desk’。”而谈到Service Desk的目的,朱博士认为就是要“采用更高效、更高质量、更少管理精力、又更低成本的方式实现IT日常支持。”

朱战备博士和他的团队不但说到了,而且做到了。通过自助服务的使用,贝尔已成功地将每月IT申请的数量从六千降至了不到五千,降幅达20%;而一线解决率也高达80%,这些都与完善的服务台功能,精密严格的管理流程密不可分。正是凭借着“精确,合作,快速”的F1精神,让贝尔在信息化的大道上急速飞驰!

难点:服务台的团队建设

任何管理都不会是一帆风顺的。当被问及服务台管理的难点时,朱战备博士直言不讳地指出,难点就在团队建设。只有专业的高质量团队,才能支持一个优秀的平台。而如何打造这样一个团队,就成为常常困扰CIO的难题。

然而 “君子善假于物也”这句话在朱博士身上得到了最充分的体现。他坚信CIO应当成为主动的资源整合者,应当充分借助来自各方面的力量,解决现存的问题,最大限度地体现IT的价值。

“一个高质量的Service Desk服务团队,可以在IT管理和团队建设上为企业IT节省大量精力。”朱战备博士对笔者表达了他的看法,“基于专业性、成本、服务覆盖区域和管理精力考虑,在中国,越来越多的企业选择把一线、二线、三线支持等部分,外包给更具经验和成本优势的合作伙伴。通过与合作伙伴的共同努力,实现更加出色的团队建设,提供更优秀的IT服务。”

IT Service,永远以未来的眼光

当谈及今后IT服务台的发展趋势。朱战备博士再次展现了他作为CIO的前瞻眼光:“IT服务台的未来会是怎样,或许没有人可以定论。”但从服务台的发展历史来看,有两个趋势非常明显。

一是服务导向;正如早期的HelpDesk(帮助台)转变到了如今的Service Desk(服务台)的,称谓变化的背后,是在强调服务已经成为了企业IT核心职能之一。区别于早期单纯地解决一个个请求,服务台的价值体现在其能够主动地,前摄地发现和解决问题,更大程度地提升效率,为企业降低成本。
二是用户的沟通方式和使用习惯将影响服务台的实现形式。

25年前,第一支手机才刚刚问世,而今天,手机已成为无数商务人士最重要的通讯工具;15年前,互联网才刚刚进入中国,而今天,中国网民已达2.5亿而成为世界之最……科技,正以离奇的速度改变着我们的生活。
谁能料想,随着社会和科技的发展,以及成长环境的改变,未来90后、00后、10后的新用户们,不会采用更另我们无法想象的工作与沟通方式呢?
   “IT Service,包括Service Desk,其发展应当关注(沟通方式的变化)这种趋势;”朱战备博士睿智的目光中,更多的是坚定,“服务不能只满足现状,而要永远面向未来。

 

 

 

责编:穆琳琳
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